【彩香】の「実践心理学」、いい感じで人気ですね。素敵です。
今回のお話も楽しみですねっ。
それでは、【可愛 彩香（かわい あやか）】さん、よろしくお願いします。
【１】「クレーマー」と「敵」
めんどくさいと言われているクレーマーと敵。
どちらも
対処がめんどうだとは言われていますが
これは、相手の軸がどこにあるのかが判れば
対処の仕方は結構簡単です。
今回は、クレーマーと敵の違いと
利用の仕方についてご紹介します。
【２】クレーマーと敵の違いは
どちらもマウント（優位）を取りたい
これは基本条件です。
敵は、異なる解釈があっても
基本的に同じルールや条件で
対立する姿勢を見せます。
・目標がある（時間・数字に関するすべて）
・敵は変わる
・損する行動はしない（費用対効果の計算）
・自分の為の行動
クレーマーはクレーム（文句）を付け
まず相手に自分の失敗を認めさせます。
相手から自ら謝罪や
ペナルティ（侵害賠償）を出させるよう
感情的な不安や恐怖を使い揺さぶります。
人格攻撃や噂、脅迫や恫喝、泣き落としなど
全く関係のない部分を結び付け、刺激します。
・相手にしてほしい（存在を認めて欲しい）
・認めてもらうためには自殺も厭わない
・感情の謝罪要求
・数字的な目標が無い
・水掛け論が好き
・自我が大きくなっている
【３】クレーマーと敵に対処するには
どちらも自分とは違う、メンドクサイ人たちだと
言い切ってしまえばお終いです。
ところが
この類の特徴を自分で考えることによって
相手の欲求が「どこ」にあるのかを
理解することができます。
（１）相手はあなたの喜怒哀楽をコントロールしたい
ここで大事なのは、相手は「あなたの感情」を
乱したいと願っていることです。
人は感情が乱れると思考がストップします。
思考がストップすると声が上ずり
顔が赤くなったり肩が上がり
表情が歪んだりします。
あなたは相手を敵と感じていようがいまいが
相手があなたを敵だと感じたらそうなります。
利害関係の有無で仲間になることも簡単です。
【４】基本は承認欲求
クレーマーにはパーターンがあります。
・ 具体的な根拠があるもの
・ 感情的で抽象的なもの
・ 許せないを連発するもの
・ 正義を語りたいケース
・ バカにした罰を与えてやる
・ 自分を大事にしないやつには仕返ししたい
などなど。
相手は決して認めませんが
これらの意識の基本は
強い自我と
罪悪感と
自己正当視
です。ゆえに相手に認めて欲しいという
強い欲求が生まれます。
反論するより、喋らせることです。
相手の情報を多く取った方が良く把握できます。
※
相手を理解することと
相手に同意することは全く違います。
参りましたと言わない為には
相手を知る必要があります。
【まとめ】
今回はクレーマーと敵の心理について
ご紹介しました。
我々はクレーマーを避けようとしますが
相手がどのあたりの何を求めているのかを
理解すると
めんどくささが激減します。
あなたのお役に立てれば幸いです。
次回の「【彩香】の「実践心理学」」も楽しみにしています！！
ビジネスコミュニケーション最適化コーチ たかはしみのる です。こんにちは。この記事は、こんな私が書いています。▶ＩＴ業界で人間関係に悩み、コミュニケーションの学びを開始。NLP資格取得・コーチングライセンス取得・アドラー心理学を学ぶなど、小さな学びから始めて大きな成果がでることを実感し、企業研修講師 ・プロコーチ・コーチングスクール講師・オンライン講師 などで活動中。▶【プロフィール】