「クレーマー」と「敵」-めんどくささの違い-

たかはしみのる

ビジネスコミュニケーション最適化コーチ たかはしみのる です。こんにちは。この記事は、こんな私が書いています。▶IT業界で人間関係に悩み、コミュニケーションの学びを開始。NLP資格取得・コーチングライセンス取得・アドラー心理学を学ぶなど、小さな学びから始めて大きな成果がでることを実感し、企業研修講師 ・プロコーチ・コーチングスクール講師・オンライン講師 などで活動中。▶【プロフィール】

ホンキー
ビジネスコミュニケーション最適化ブログの【ホンキー】です。こんにちは!

【彩香】の「実践心理学」、いい感じで人気ですね。素敵です。

今回のお話も楽しみですねっ。

それでは、【可愛 彩香(かわい あやか)】さん、よろしくお願いします。

 

【1】「クレーマー」と「敵」

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あやか
可愛 彩香です。今回も頑張ります!

めんどくさいと言われているクレーマーと敵。

どちらも
対処がめんどうだとは言われていますが

これは、相手の軸がどこにあるのかが判れば
対処の仕方は結構簡単です。

今回は、クレーマーと敵の違いと
利用の仕方についてご紹介します。

 

【2】クレーマーと敵の違いは

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どちらもマウント(優位)を取りたい
これは基本条件です。

敵は、異なる解釈があっても

基本的に同じルールや条件で
対立する姿勢を見せます。

 ・目標がある(時間・数字に関するすべて)
 ・敵は変わる
 ・損する行動はしない(費用対効果の計算)
 ・自分の為の行動

クレーマーはクレーム(文句)を付け
まず相手に自分の失敗を認めさせます。

相手から自ら謝罪や
ペナルティ(侵害賠償)を出させるよう

感情的な不安や恐怖を使い揺さぶります。

人格攻撃や噂、脅迫や恫喝、泣き落としなど
全く関係のない部分を結び付け、刺激します。

 ・相手にしてほしい(存在を認めて欲しい)
 ・認めてもらうためには自殺も厭わない
 ・感情の謝罪要求
 ・数字的な目標が無い
 ・水掛け論が好き
 ・自我が大きくなっている

 

【3】クレーマーと敵に対処するには

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どちらも自分とは違う、メンドクサイ人たちだと
言い切ってしまえばお終いです。

ところが
この類の特徴を自分で考えることによって

相手の欲求が「どこ」にあるのかを
理解することができます。

(1)相手はあなたの喜怒哀楽をコントロールしたい

ここで大事なのは、相手は「あなたの感情」を
乱したいと願っていることです。

人は感情が乱れると思考がストップします。

思考がストップすると声が上ずり
顔が赤くなったり肩が上がり

表情が歪んだりします。

あなたは相手を敵と感じていようがいまいが
相手があなたを敵だと感じたらそうなります。

利害関係の有無で仲間になることも簡単です。

 

【4】基本は承認欲求

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クレーマーにはパーターンがあります。

・ 具体的な根拠があるもの
・ 感情的で抽象的なもの
・ 許せないを連発するもの
・ 正義を語りたいケース
・ バカにした罰を与えてやる
・ 自分を大事にしないやつには仕返ししたい

などなど。

相手は決して認めませんが
これらの意識の基本は

 強い自我と
 罪悪感と
 自己正当視

です。ゆえに相手に認めて欲しいという
強い欲求が生まれます。

反論するより、喋らせることです。

相手の情報を多く取った方が良く把握できます。


相手を理解することと
相手に同意することは
全く違います。

参りましたと言わない為には
相手を知る必要があります。

 

【まとめ】

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あやか
いかがでしたでしょうか。まとめです。

今回はクレーマーと敵の心理について
ご紹介しました。

我々はクレーマーを避けようとしますが

相手がどのあたりの何を求めているのかを
理解すると

めんどくささが激減します。

あなたのお役に立てれば幸いです。

ホンキー
あやかさん、今回も分かりやすくて良かったです。

次回の「【彩香】の「実践心理学」」も楽しみにしています!!

 

 

たかはしみのる
最後までご覧いただき、ありがとうございました。

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